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ITIL 4 Y CHANGE MANAGMENT

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El ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el marco de referencia de las mejores prácticas de Service Management, su primera versión fue lanzada en la década de los 80’s con el nombre de Government Information Technology Infrastructure Management (GITIM) por la CCTA, parte del gobierno británico. Su intención era alinear la entrega de servicios de TI con las necesidades y expectativas del propio gobierno inglés.

El ITIL fue cambiando durante varios años, la version dos fue revisada y republicada en la década de los 2000, por otro lado en el año 2007 la versión 3 de ITIL fue liberada en forma de 5 publicaciones, y la versión más reciente comenzó su lanzamiento a principios del año 2019 a través de la publicación del libro ITIL 4 Foundations y la certificación que le acompaña. El resto de las publicaciones y opciones de certificación fueron programadas para ser lanzadas hacia finales de este año.

ITIL 4 muestra un cambio radical en la aproximación de Service Management. Durante los casi 12 años que la versión 3 marcó el rumbo, otros esquemas de mejores prácticas y aproximaciones aparecieron como Lean IT y DevOps tomaron un papel importante en la gestión de TI. Así mismo, cambios en paradigmas como servicios en la nube se volvieron parte del día a día en las organizaciones de TI.


ITIL integra todos estos conceptos buscando convertirse en una solución integral que mantiene algunas filosofías que le han acompañado desde el inicio.



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La versión 3 de ITIL nos propuso la gestión de T.I a través de la gestión de 26 procesos ordenados en un ciclo de vida compuesto por 5 fases. ITIL 4 rompe totalmente con este paradigma y substituye al ciclo de vida con el nuevo concepto de Sistema de Valor del Servicio (SVS). El SVS pretende mostrarnos cómo la mezcla de distintos componentes nos asistirá en la conversión de Demanda y Oportunidades en Valor, consumible por el negocio al que servimos.

Adicionalmente, el SVS contempla el concepto de las 4 dimensiones de Service Management como perspectivas que son relevantes para el SVS. Estas dimensiones se aplican a todo ITSM y los servicios como tal.


Las dimensiones son muy similares a las 4 P del diseño de ITIL (V3) y se listan a continuación:



Organizations and People


Antes conocido como “People”, abarca a los recursos humanos y la cultura organizacional.



Information and Technology

Antes contenido parcialmente en “Products”, incluye el conocimiento, la información y los servicios de soporte y de consumo.



Partners and Suppliers

Antes listado como “Partners” únicamente, se encarga de gestionar las relaciones entre varias organizaciones.



Value Streams and Processes

Son los procesos, flujos de trabajo, controles y procedimientos para lograr los objetivos establecidos.



Por su parte, la Cadena de Valor del Servicio (SVC) es la parte operativa del Sistema de Valor del Servicio (SVS). Es un modelo que nos asistirá a conceptualizar la creación, entrega y mejora continua de los servicios a nivel operativo.

Todos los servicios, de acuerdo a ITIL4, se estarán operando dentro de este esquema a través de 6 actividades principales:




A través del SVC podemos convertir demanda (necesidades de la organización/usuarios) en valor, lo que las partes interesadas buscan.


Ver Referencia uno
Ver Referencia dos
Ver Referencia tres
Ver Referencia cuatro

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